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厦保险事故车辆拆检定损中心先行先试发展报告

作者:本站 来源:本站 发布时间:2012/11/29 17:43:32

  【编者按】本文是厦门市保险事故车辆拆检定损中心先行先试发展报告。报告主要回顾了厦门市保险事故车辆拆检定损中心的发展历程、成立以来取得的成就,并对定损中心未来的发展方向做出了规划。

  厦门市保险事故车辆拆检定损中心(简称“定损中心”)是由在厦所有产险公司自愿参与,于2003年11月成立,是经民政局注册,隶属于厦门市保险行业协会的自律组织,主要从事保险事故车辆集中、统一拆检定损服务工作。据统计,自2005年至2010年,定损中心累计拆检定损车辆61万余辆次。2011年上半年定损中心日均拆检定损车辆285辆次,厦门市区内超过90%的保险事故车辆通过定损中心进行拆检定损和理赔。

  定损中心成立8年来,在保险事故车辆拆检定损方面发生了令人瞩目的巨大成就:较好地配合和完善了交通事故简易处理程序;规范了拆检定损工作流程;提高了保险事故车辆查勘定损理赔工作效率;促进了厦门市道路通畅;避免了来自不讲诚信、骗赔、扩大事故损失的维修企业的道德风险;提高了保险业风险管控水平和经营效益。

  定损中心的不断发展壮大,得到了厦门市政府的大力支持、厦门保监局的肯定、保险和修理行业的不离不弃,关键是定损中心坚持了正确的发展方向和准确的市场定位。

  定损中心的市场定位是:区域性金融保险服务中心、现代服务业中心,为被保险人提供公共服务的非营利性保险自律组织。

  工作任务是:保险事故车辆拆检定损。

  发展方向是:真正成为保险行业标志性的服务窗口、规范市场秩序的重要载体、服务社会的重要平台。

  ——先行先试,创新发展

  走在推动车险集中拆检定损发展的前沿

  厦门是个海湾型城市。拥有陆地面积1565.09平方公里,海域300海里,其主体——厦门岛面积约132.5平方公里,人口204万。据统计,2006年,厦门市机动车辆保有量为43.5万辆,2011年7月则攀升为77.14万辆,五年之间,车辆增长33.64万辆,增长了77.33%;年均增长6.73万辆,年均增长率为12.14%。

  (一)定损中心成立的背景

  随着城市社会经济的快速发展,汽车数量的快速增长,道路交通事故频发,加剧了道路堵塞状况,使交通安全管理面临困扰。特别是在主体厦门岛内,事故车辆当事人(被保险人或车主)为争执责任归属,在等待交警和保险公司查勘定损人员赶赴出事地点期间,为保留现场经常导致道路堵塞,客观上增加了交通安全管理的难度。

  同时,部分不法汽车维修企业不诚信经营,利用保险人与被保险人间的信息不对称,采用故意制造交通事故,维修配件以次充好等手段进行保险骗赔,造成较大道路交通安全隐患,严重扰乱社会秩序,危害社会公共利益。客观上需要在同业间集中、统一车险查勘、拆检、定损、理赔服务行为,探索新的服务便捷模式。

  此外,保险公司查勘定损人员为处理某个车险事故,往往从早到晚重复出现在同一区域,工作人员不仅辛苦,而且浪费人力物力财力,增大了查勘定损成本,不利于保险企业在提高效益的前提下,降低整体费率水平,提高服务品质和服务标准。在这种背景下,厦门保险业以降低理赔水分、提高理赔效率、促进道路畅通为目的,于2003年11月由人保、太保、平安、天安四家公司,自愿发起成立了仅限处理小额事故损失的定损中心。

  (二)定损中心的沿革

  定损中心早期由两个部分构成,分别是2003年11月成立的位于湖滨北路外运仓库的定损中心和2004年6月成立的位于枋湖路的拆检中心。

  随着两个中心作用的不断发挥、厦门城市建设和道路交通的快速发展、要求进驻中心的保险公司主体不断增多,两个中心原有的使用面积和设施功能已经不能适应交通发展等方面的需要,在厦门保监局和厦门市交警支队支持下,拆检中心、定损中心合并搬迁进入机场翔云三路88号住址,占地面积7000平方米,内设32个拆检工位、107个停车位,8台举升机,16台监控设备,于2006年1月1日正式启用,厦门市所有产险公司均入驻定损中心,厦门市交警支队也派出2名交警进驻定损中心开展事故责任认定工作。

  2007年,中国保监会吴定富主席亲临定损中心视察,充分肯定了定损中心在为被保险人提供方便快捷定损服务、防范道德风险及保障城市道路畅通中所发挥的重要作用。

  2008年6月,厦门保险业全面开展“提高保险服务质量,提升保险服务水平”的活动,结合贯彻落实保监会70号文的相关要求,定损中心进行了较大整改,功能区域分布更为明确,管理及设施更为完善,以更好地服务于广大被保险人,更好地服务于各保险公司。

  2009年6月,为进一步发挥定损中心功能作用,加强定损中心管理,定损中心扩建场地4000平方米,增加定损车位72个、举升机2台、监控设备16个、损余旧件仓库400平方米。定损中心服务能力得到进一步提升。

  2010年8月,在厦门市委、市政府的大力支持下,新定损中心正式开工建设,由厦门市政府划拨土地,市财政和厦门航空港集团投资6,000万元兴建。开工以来,市政府多次召开专题会议研究讨论新定损中心的建设情况,保障新定损中心的建设进度、工程质量和配套设施达到了高标准、高要求。2011年7月28日,位于厦门湖里区航空港物流园区港中路1699号的厦门市保险事故车辆拆检定损中心新址正式启用运行。

  (三)创新服务功能

  八年来,定损中心经过4次迁址、扩建、改建和兴建,从最初占地2000余平方米、4家产险公司进驻,发展到现在占地面积10,009平方米,建筑面积13,795平方米,拥有340个车位,其中定损及简易拆检车位290个,大事故车辆拆检车位50个,装备26台举升机和108台智能化全程监控系统,客服大厅约2000平方米,工作卡位160个,厦门市17家经营车险业务的产险公司全部进驻,客户等待区可同时容纳100名客户休息等待。

  定损中心自成立、发展至今,在厦门保监局和厦门市保险行业协会的指导推动下,各项服务设施越趋完善。新定损中心真正实现了现代化、智能化、标准化管理,正进一步成为保险行业标志性的服务窗口、规范市场秩序的重要载体、服务社会的重要平台,为客户提供拆检、定损、理赔一条龙优质服务。

  ——规范流程,强化管理

  走在理赔服务机制改革创新的发展前沿

  厦门市保险行业协会下设专门的拆检定损工作委员会,并安排三名专职工作人员在定损中心内专司日常管理工作,通过与公安交警部门的紧密合作,在定损中心这一集中平台实现事故确认和定责、车辆拆检和定损。

  运作流程主要包括三点:

  (一)接受车险报案及自行协商事故的责任认定

  按照厦门交警与厦门保监局制定的《交通事故简易程序快速处理办法》的规定,市行政区域道路上(高速公路除外)发生的总损失在3万元以内或各方车辆损失均不超过1万元,且不涉及人员伤亡的交通事故可适用快速处理。适用自行协商的,事故当事人可直接拨打定损中心的报案电话5650110报案,填写《交通事故自行协商记录单》,并于当天一起驾车到定损中心进行事故确认;经派驻定损中心的交警进行事故确认和责任认定后,保险公司在定损中心进行集中定损或拆检。不适用自行协商的,由路面交警赶赴现场快速处理,开具《交通事故责任认定书》后,保险事故当事人可自行前往定损中心定损,无需滞留在道路上等待保险公司查勘。

  (二)受理车险理赔,统一拆检定损

  派驻定损中心的交警对事故进行确认后,保险事故当事人凭经交警签字、盖章确认的《自行协商记录单》向各自保险公司提交《索赔申请》。制定配件、工时费的行业参考价,同时,通过允许被保险人或其联系的修理厂参与确定车辆损失,避免了因保险公司定损价格与维修厂修理价格差异过大引发矛盾纠纷、对理赔金额难以达成协议导致结案时间较长等问题;此外,被保险人可在定损中心内直接向其承保公司提出索赔申请,简化了索赔手续。

  (三)开辟绿色通道,实现快处快赔

  保险事故当事人在定损中心内完成事故确认、拆检定损等流程后,持定损中心驻点产险公司开具的定损单到维修厂完成车辆维修后,即可到保险公司办理完成剩余的理赔手续。为进一步方便被保险人,部分保险公司还在定损中心内设立“直赔点”,符合条件的赔案可在定损后直接到“直赔点”完成余下的理赔手续,享受“一站式”理赔服务,避免了以往被保险人需要多次往返保险公司办理理赔手续的麻烦。

  2010年,经定损中心拆检定损的事故车达104,874辆次,较上年下降26.46%;日均定损318.37辆次,同比增长1.15%;日均拆检119.77辆次,同比增加56.86%;经被保险人(或车主)自行协商来定损中心由交警二次确认定损的车辆共计28,180辆次,为2006年9359辆次的3.01倍;日均自行协商处理事故车辆77.21辆次。从而有效减少了事故双方在责任认定方面的纠纷。

  ——以人为本,优质服务

  走在科学探索与实践的发展前沿

  (一)进一步破解“理赔难”问题,为被保险人提供更为方便快捷的理赔服务

  “理赔难”问题是保险业诚信建设中的一大痼疾,是被保险人反映最集中的问题,同时也是保险监管部门长期整顿重点。实践证明定损中心作用的发挥,可以初步解决“理赔难”问题。一是统一了定损标准,可以为被保险人提供合理的赔偿,有效防止产险公司的惜赔行为。二是简化了理赔程序,从出险、定损到理赔,整个时间大大缩短,服务效率大大提高,有效防范了公司的拖赔行为。三是不断延伸定损中心配套服务。由于定损中心的带动,周边地区汽车及配件销售、维修和清洗等企业不断增加,形成了完整的客服体系,满足了车辆受损后维修等方面的需要。

  (二)进一步发挥了规范市场秩序的作用

  一是通过教育和技术手段的运用,实现了定损中心定责定损的公开透明,强化了交警和保险机构之间、机构与维修企业之间、保险机构之间的相互制约监督关系。同时,定责与定损的分离、定损与维修的分离,制约和防范了违法违规行为的发生。二是行业自律和监管制度通过定损中心得到了实现。如通过自律杜绝“免现场”行为,实行理赔“面签”制度,打击保险骗赔和减少扩大赔付等等,都通过定损中心得到实现。三是内控制度得到加强。目前制度建设已成为定损中心的一项重要内容,从内务管理到客户服务,到技术要求,到损余旧件集中处理等等,都更加明确和规范,使得集中定损过程更加公开透明,减少了机构分散定损中可能存在的不规范操作。

  (三)进一步发挥了公共服务职能

  交警入驻是厦门定损中心的一个特点,目前实行的交通事故简易程序快速处理通过定损中心得到了实现,从理论上讲,也实现了《道交法》和《保险法》的有效衔接。从行政资源整合的角度看,警力可以更加集中,定责可以更加准确;从服务社会的角度看,更加有利和方便了被保险人,更加有利于道路交通的排堵保畅。这些作用的发挥体现了定损中心的非营利性定位和公共服务职能。

  (四)进一步强化了自身服务机制

  作为厦门市城市配套服务基础设施,定损中心成立八年来,从服务社会,服务被保险人(或车主),服务保险业发展的角度,不断强化自身服务机制,使之成为厦门保险业标志性服务窗口,规范秩序重要载体,服务社会的重要平台。

  1、完善了日常管理制度。定损中心制定和修订了《现场管理规定》、《简易程序快速理赔规定》、《突发事件应急预案》、《办公场所管理十不准》等35项制度和规定,一是明确定损中心工作流程、定损标准、定损车辆处理时限等,通过制度督促各公司提高拆检、定损工作效率,避免了因公司工作效率过低导致场地拥堵,避免了客户在中心较长时间等待,确立了保护被保险人利益的基本原则,使得损害被保险人利益的行为得到了制度上的规范和约束。二是强化对定损中心工作人员的管理。建立了定损中心工作责任制,明确了中心主任和产险公司驻点现场管理人员的岗位职责,规范了定损中心工作人员的日常行为。

  2、建立了工作例会制度。成立了由定损中心牵头、行业协会秘书处为组长、各产险公司车险业务分管总经理为成员并参与的定损中心建设与管理工作组,定损中心工作组定期召开协调会议。中心主任根据实际需要适时召开现场经理工作会议,深入讨论定损中心运营和发展的重大事项,并形成会议纪要,作为完善定损中心的决策参考或工作指引,提高了工作任务的落实效率和内部管理制度的执行力。

  3、完善了损余旧件处理制度。自2009年7月始,定损中心与两家金属回收公司达成协议,由其对定损中心内各产险公司可回收的六大类损余旧件以比原来提高20%以上的价格统一回收,并进行现场毁形处理;对不可回收损余旧件免费定期组织清运。各公司均与上述两家金属回收公司完成合同签订工作。该举措有效制约了损余旧件被不法维修厂重复利用,在维修被保险人车辆时以次充好,损害被保险人车辆甚至威胁被保险人人身安全的行为,保护了被保险人利益。

  4、实施“双重管理”,强化管理职能。定损中心是厦门保险业的公共资源,驻点工作人员接受所属公司和定损中心的“双重管理”。即接受产险公司的业务指导和定损中心的日常管理。定损中心通过对各公司驻点人员服务态度、服务方式、服务标准等实施必要的监督和管理,进一步提高了驻点人员的整体服务品质,从而实现了对保险事故车辆的快捷拆检定损。 

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