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厦门人身险营销管理指引

作者:行业协会 来源:行业协会 发布时间:2017/11/24 9:16:00

第一章 总 则

第一条 为加强和规范厦门人身险营销管理行为,根据《中华人民共和国保险法》等相关保险法律法规、规章及规范性文件,制定本指引。

第二条 本指引所称人身保险公司(以下简称“公司”)是指在厦门市行政区域依法开展保险营销业务的人身保险公司、分公司及市级中心支公司。

第三条 本指引所称保险营销员(以下简称“营销员”)指与人身保险公司签订保险代理合同销售保险产品并领取佣金的人员。

第二章 招募与解约管理

第一条 基本原则

公司应制定规范的营销员招募管理办法,由专门部门、专门岗位负责招募管理工作。公司招募营销员应考虑应征人员适任性,禁止以虚挂人力为目的的增员行为。

第二条 招募责任

(一)公司应建立营销员招募人和主管责任制度。招募人应对所招募营销员个人品质、诚信状况和不良记录等情况尽调查核实责任。营销员所属业务团队主管应对营销员签约后的销售行为和日常行为尽监督管理责任。

(二)公司应建立面试人员责任制度。面试人员应在拟招募营销员的相关签约材料中,做出适任性评价。公司应结合营销员签约后个人表现、业务拓展及业务品质等状况,对面试人员甄选营销员能力进行考评。

第三条 人员条件

公司应明确被招募人员的标准、条件,被招募人员应当具备高中以上学历和完全民事行为能力,品行良好。支持和鼓励各公司招募更高学历的人员,不断提高保险营销队伍的整体文化素质。

第四条 规范宣传

公司应加强对营销员招募宣传材料内容管理,监控以本公司及所辖分支机构名义发布招募信息。招募信息应明确营销员代理人身份、从事保险营销工作的内容和职业性质等。

招募宣传和招募过程中,公司不得就营销员的工作内容、佣酬及福利等事项作虚假、误导或夸大宣传,不得发布宣传营销人员佣金或者手续费的广告,不得以购买保险产品、交纳入司费用等作为必要条件,不得损害他人、公司及社会公众利益等。

第五条 招募流程

(一)应征资料搜集

公司可通过广告发布、缘故介绍、举办创说会等方式进行营销员应征资料搜集,禁止通过拨打陌生电话进行骚扰式增员或搜集资料。

(二)面试

公司应建立营销员面试制度。公司应将品德操守作为面试考察的首要条件,同时综合考虑其年龄、学历、从业经验和能力等情况。公司应指派具有营销员管理职能的内勤人员进行营销员决定性面试。

(三)甄选系统测试

公司可建立适用于增募选才的甄选测试系统,安排营销员进行甄选系统测试。

(四)岗前培训

公司应严格依照监管要求,加强营销员岗前培训,提高营销员依法合规意识、保险专业知识、职业素养和职业操守。公司应在岗前培训结束后对参训人员开展考核,考核合格后方可从事保险营销。

(五)签约和录用

公司应对营销员签约材料进行核实,可建立营销员征信及违法违规记录调查制度。在招募营销员时,应要求拟招募营销员提供真实的个人资料、信息及签名,并对有关资料进行核实。

对曾存在不良诚信记录和违法违规记录的营销员,公司应全面评估风险,审慎做出签约录用决定。对存在严重违规或犯罪被行业禁止进入、尚未与其他公司解除执业关系、提供虚假应聘材料如身份证、学历证书等情况的人员,公司不得录用。

第六条 签约管理

(一)签订代理合同

公司与营销员签订保险代理合同,应充分履行协议告知义务,内容包括但不限于协议的订立、期限、变更、解除、委托授权范围、佣金支付制度、违约责任等。经营销员本人签字确认后,双方各执一份保险代理合同。协议期满或重要内容发生变更的,应及时通知营销员。

(二)专人专户制度

公司应严格执行营销员佣金结算“专人专户”制度。公司向营销员支付佣金,必须通过本公司唯一指定的佣金结算账户,向营销员在银行开设的银行账户进行转账支付,实行佣金结算“零现金”管理。

(三)执业登记

公司应建立执业登记制度,按规定程序对营销员进行执业备案,发放执业证;不得允许未取得执业资格的营销员开展保险营销业务。

第七条 解约管理

(一)营销员存在以下情形之一的,可解除保险代理合同:

1.营销员主动提出离司申请的;

2.经公司考核,未达到相应考核要求的;

3.严重违反法律法规及公司规章制度的;

4.双方约定可解除保险代理合同的其他情形。

(二)营销员解约应办理离司手续。同时,公司应对拟离司营销员的下列事宜进行确认或核实:

1.对其名下的保单进行客户回访,取得客户有效联系方式及信息;

2.是否有未处理的投诉案件和欠款情况;

3.是否有未回销的函件;

4.是否存在受客户委托代办的未结理赔案件等。

(三)公司应建立解约管理制度,原则上应在营销员提出解约申请的30日内,完成对其解约流程,收回离司人员的执业证书,合同另有约定的除外。在营销员办理完毕解约手续后的5个工作日内,公司应登录保险中介监管信息系统注销其执业资格备案。

第八条 流动管理

(一)各公司不得以拖延注销执业资格备案等方式阻止营销员在行业内的正常流动。

(二)各公司不得采取以下行为增员:

1.唆使、暗示、诱导已转司的营销员游说鼓动原公司其他营销员转司;

2.在其他公司职场内外,进行为鼓动转司为目的的各种游说、宣传等活动;

3.经行业协会认定的其他不当增员行为。

第九条 档案管理

(一)公司应按统一标准和流程建立营销员管理档案,并由专门部门集中分类保管。档案管理人员应对档案中相关资料的完整性负责。

(二)营销员的签约档案应包括签约申请资料、身份、学历证明资料、从业情况等信息,各相关资料均须本人亲笔签名;考核档案应包括营销员培训、晋升、降级、奖励与处罚等相关考核记录;解约档案应包括营销员解约申请、公司核查记录、回收的执业证等信息。

第三章 培训管理

第一条 培训制度

(一)公司应当建立营销员培训管理制度,明确营销员必修课程的课时、课程设置及内容、培训要求、培训讲师资质条件、培训效果考评方式等规定。

(二)公司应当根据营销员的从业时间、从业经历、岗位需求、职级等条件,建立分阶段、分层级、分类别的系统化培训体系。

第二条 培训部门

(一)公司应当建立培训管理架构,应根据在岗营销员人力情况,结合公司内勤编制,设置培训管理部门、配置相应数量培训讲师,其中培训管理人员应当具备2年及以上营销员培训管理经验。

(二)公司应根据营销人力情况,配置一定数量专职培训讲师。公司可从营销员中选拔人员作为兼职培训讲师。

第三条 培训要求

(一)课程设置

营销员首次从事保险营销活动前,应接受累计不少于24小时的岗前培训,其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育的培训时间累计不得少于2小时;营销员从事保险营销活动期间,每年应接受累计不少于36小时的继续教育,其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育的培训时间累计不得少于12小时。

营销员在各层级职级晋升前,应当参加相应职级晋升培训课程,包括但不限于产品销售技巧、团队建设与管理、职业操守与诚信建设等课程,仅在参加完各类培训课程,通过培训考核后,方可准许职级晋升。

应鼓励本公司营销员积极参加国内外机构和组织推行的专业资质水平考试和专业知识课程培训。

(二)培训教材

教材应当包含保险法律知识、职业道德诚信教育、产品知识(重点讲解保单条款内容)、销售技能等内容,公司可根据实际情况增加培训内容。

保险营销各类培训教材应当由总公司或省级分公司统一编撰,教材内容应符合国家法律法规及各项政策的规定。

公司应当结合国家法律法规政策变动情况、销售产品更新情况,及时做好教材更新与修改。

(三)培训形式

公司应通过现场授课、远程线上教育等方式开展营销员培训。全职营销员应主要采取现场组织授课的线下培训方式开展各项培训。兼职营销员可主要采取远程线上教育(手机APP、微信等即时通讯工具以及电脑远程教育软件等)方式开展各项培训,但每年应当组织不少于24小时的现场授课培训。

(四)讲师资质

公司应建立专职培训讲师队伍,上岗讲师应当通过公司内部组织讲师培训,通过考核取得讲师授权资格后方可上岗。

公司从营销员中选拔的兼职培训讲师,应当无违法违规行为记录、业绩表现优秀,且通过公司组织的培训讲师培训,通过考核取得讲师授权资格。

公司应定期组织对讲师专业和法律法规知识掌握情况、培训满意度等进行测评,考评不合格的或存在违规行为的,应取消其相关资格。

公司应建立培训讲师档案,详细记录讲师每次培训时间、培训内容、学员满意度评价等内容。

(五)效果评估

公司应建立营销员培训考评制度,对营销员每次参训出勤情况、学习情况和结业考试情况进行记录和综合考评,综合考评达标的方可结业。

第四章 团队管理

第一条 团队的管理要求

(一)公司应分层级建立营销团队的职责标准。以合规经营、合法执业为基准,规范各层级职责,建立相应责任制;应规范营销团队负责人对所辖营销员销售行为的管理和监督,做好所辖营销员的合规辅导、培训等工作。

(二)公司应加强对营销团队的考核管理,分系列、分层级建立相应的考核标准。结合营销员的从业时间、职级来明确营销员的考核标准与期间。在营销团队或营销人员考核标准的制定中,公司应对业绩、人力、育成、保单继续率等业务指标进行量化考评,特别是对连续6个月未出勤、未出单、未参加培训的营销员要严格考核清退,并及时注销执业备案;同时,可对营销员遵纪守法、社会公德、文化素质、展业及团队管理能力等综合素质进行综合考评。

(三)公司应加强对营销团队的诚信建设管理。公司应从业务品质、行为规范等方面综合考评,定期对营销团队和营销员进行诚信等级的评定及更新,做好诚信记录管理,并根据营销团队和营销员诚信等级评定的结果,评选诚信服务标兵,诚信团队,给予一定的奖励、表彰及宣传,提高团队诚信建设水平。

第二条 团队的自身管理

(一)日常经营管理

公司应当规范团队的日常经营管理动作,统一标准化作业流程,建立增募选才、辅导训练、客户经营、活动管理等功能小组,培养团队的日常经营管理能力,制定规划面谈、辅导训练、产品技能培训、会议经营等规范管理动作,有效地引导营销人员提升团队的自主经营意识,提高团队的自主经营能力。

(二)日常行为管理

公司应当强化团队的自我约束力,规范营销人员的执业行为和服务行为,提升营销人员的从业理念和服务品质,加强风险防范,打造高素质的营销团队。

(三)日常工作管理

公司应当引导团队定期召开早、夕会,并做好会议的指导、检查和监督工作。团队主管应审核所属营销员的工作日志,并给予协助与辅导,落实活动量管理。

第三条 团队文化建设

公司应当以发展的眼光重视营销员的文化学习、拓展营销员的文化提升渠道,帮助营销员搭建文化学习平台,利用好早夕会、微课堂等网上辅导方式为营销团队提供学习机会,使营销员对国家政策、对保险条款以及对其他相关的专业知识能够有深入、正确的理解。

第四条 兼职营销员管理

公司应当重视和加强兼职营销员管理。在招募营销员时应尽可能对营销员做详细的背景调查,在日常管理中注意区分兼职与全职营销员,对兼职营销员可建立专门的培训制度和差勤管理制度,强化兼职人员早夕会管理,并重点关注和完善兼职营销员的销售行为管理,切实提高兼职营销员保险合规意识。

第五章 执业规范

第一条 执业行为禁止性规范

公司及营销员在人身保险业务活动中,严禁有下列行为:

(一)给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益;

(二)拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务;

(三)故意编造未曾发生的保险事故、虚构保险合同或者故意夸大已经发生的保险事故的损失程度进行虚假理赔,骗取保险金或者牟取其他不正当利益;

(四)挪用、截留、侵占保险费;

(五)委托未取得合法资格的机构从事保险销售活动;

(六)利用开展保险业务为其他机构或者个人牟取不正当利益;

(七)利用保险代理人、保险经纪人或者保险评估机构,从事以虚构保险中介业务或者编造退保等方式套取费用等违法活动;

(八)以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉,或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序;

(九)泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人的商业秘密;

(十)违反法律、行政法规和国务院保险监督管理机构规定的其他行为。

第二条 销售误导行为禁止性规范

(一)欺骗行为禁止性规范

公司及营销员在人身保险业务活动中,不得有下列欺骗行为:

1.夸大保险责任或者保险产品收益;

2.对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传;

3.以赠送保险名义宣传销售保险产品,实际并未赠送;

4.以保险产品即将停售为由进行宣传销售,实际并未停售;

5.对保险公司的股东情况、经营状况以及过往经营成果作虚假宣传;

6.以银行理财产品、银行存款、证券投资基金份额等其他金融产品的名义宣传销售保险产品;

7.将本公司的保险产品宣传为其他保险公司或者金融机构开发的产品进行销售,或者将本公司的营销员宣传为其他保险公司或者金融机构的营销员;

8.国务院保险监督管理机构认定的其他欺骗行为。

(二)隐瞒行为禁止性规范

公司及营销员在人身保险业务活动中,不得隐瞒下列与保险合同有关的重要情况:

1.免除保险人责任的条款;

2.提前解除人身保险合同可能产生的损失;

3.万能保险、投资连结保险费用扣除情况;

4.人身保险新型产品保单利益的不确定性;

5.人身保险产品保险期间、交费期限,以及不按期交纳保费的后果;

6.人身保险合同观察期的起算时间以及对投保人权益的影响;

7.人身保险合同犹豫期起算时间、期间及投保人犹豫期内享有的权利;

8.国务院保险监督管理机构认定的其他重要情况。

(三)诱导行为禁止性规范

公司及营销员在人身保险业务活动中,严禁有下列行为:

阻碍投保人履行《保险法》规定的如实告知义务,或者以利诱、唆使等不当引导方式,诱导投保人不履行《保险法》规定的如实告知义务。

(四)其他销售误导行为禁止性规范

公司及营销员在人身保险业务活动中,还不得有下列其他销售误导行为:

1.对保险产品的不确定利益承诺保证收益;

2.诱导、唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同,损害投保人、被保险人或者受益人合法权益;

3.使用保险产品的分红率、结算利率等比率性指标,与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单对比;

4.阻碍投保人接受回访,诱导投保人不接受回访或者不如实回答回访问题;

5.国务院保险监督管理机构认定的其他销售误导行为。

第三条 非保险金融产品销售规范

公司应严格规范营销员非保险金融产品销售,并遵守以下规定:

(一)公司及营销员不得销售非保险金融产品,经相关金融监管部门审批的非保险金融产品除外;

(二)公司及营销员销售符合要求的非保险金融产品前,必须符合相应的资质要求。

(三)公司销售非保险金融产品应取得总公司授权,并加强对分支机构集中管理,禁止分支机构擅自销售非保险金融产品。

(四)公司销售非保险金融产品,应当向客户进行充分的信息披露和风险提示,不得采取违背客户意愿搭售产品的方式销售非保险金融产品,不得向客户销售超出其需求和风险承受能力的非保险金融产品。

第六章 服务标准

第一条 基本原则

(一)诚信合规

公司应明确授权营销员从事保险代理活动的范围,确保营销员向客户提供的销售服务符合国家法律法规和行业监管规定,符合各公司利益及各公司对客户的承诺。

(二)客户导向

公司应要求营销员在销售服务过程中以客户需求和满意度为导向,提供高效、全面的销售和后续服务。

(三)规范运作

公司应制定统一规范的销售服务标准,并要求全体营销员按照标准提供销售服务,持续提升销售服务的品质。

第二条 服务标准

(一)约访

公司应要求营销员在拜访客户时应做好事先准备,约定好时间与地点,并以尽量不打扰客户正常工作和生活为前提。

(二)接洽面谈

1.公司应统一要求营销员在接洽面谈客户时主动出示执业证及身份证明文件,主动表明身份;

2.公司应要求营销员在接洽面谈客户时客观、全面地陈述公司经营状况;

3.公司应要求营销员在接洽面谈客户时主动告知客户公司的服务电话及官方网站,提醒客户通过公司服务电话或官方网站获取相关信息,准确保管客户留存的手机号码、通讯地址和电子邮件等联系方式以便进行业务信息和服务信息的发送。

(三)产品介绍与说明

1.公司应建立客户适当性管理制度,对投保人进行需求分析与风险承受能力测评,根据评估结果推荐保险产品,把合适的产品销售给有需求和承受能力的客户。对于趸交产品投保人年龄超过65周岁或期交产品投保人年龄超过60周岁的,公司在核保时应对投保产品的适合性、投保信息、签名等情况进行复核,发现产品不适合、信息不真实、客户无投保意愿等问题的不得承保;

2.公司应由总公司或省级分公司(需经总公司批准)统一印制产品及公司的宣传资料,要求全体营销员必须客观公正、全面准确地宣传保险产品,履行产品和服务的说明义务,并确保产品信息披露准确完整;

3.公司应要求营销员在进行产品介绍与说明时,明确提示投保人仔细阅读保险条款,提示并解释免责条款,认真解答客户对免责条款的提问,向客户明确解释保险合同中犹豫期、健康保险产品观察期、合同失效、退保费用、保单现金价值、缴费期限等保险合同中涉及客户权益的重要内容;

4.公司在使用产品说明书和其他宣传材料讲解人身保险新型产品保单利益时,应采用高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付,利益演示应在公司披露的历史信息基础上,坚持审慎的原则进行演示;

5.公司应要求营销员在进行健康产品销售时,主动向客户说明合同是否有医疗费用补偿、保证续保、免赔额、赔付比例、疾病观察期的约定,并详细解释有关条款。客户就保险条款中的保险、医疗和疾病等专业术语提出询问的,应使用清晰易懂的语言进行解释。

(四)促成签约

1.公司应尊重客户的投保意愿,要求营销员使用公司正规印制的单证,如实、完整收集客户投保信息,引导客户履行如实告知义务,确保投保信息准确、真实;

2.公司应要求营销员进行新型产品销售时,按照保险行业监管规定和公司投保单管理要求,履行向投保人进行风险提示和风险告知的程序。提示投保人抄录下列语句并签名:“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书,了解本产品的特点和保单利益的不确定性”;

3.公司应要求营销员在销售投资连结保险产品,或向60 周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品的时候,在取得投保人同意后,对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录;

4.公司应要求营销员积极配合公司进行新单核保工作,准确填写新单的营销员报告书;并在规定的工作日内及时下发新单核保过程中可能出现的补充资料通知书、体检通知书和核保结论通知书等,及时让客户知晓新单受理结果。

(五)收付费

公司应明确告知客户缴纳保费的方式及时间,告知客户如何领取退保金、保单红利、保险金等款项,严格制定并执行公司收付费管理规定。

(六)售后服务

1.公司应在规定时间内将保险合同送达客户,并于客户签收保单回执后在规定的时间内完成回执核销;

2.公司应及时通知客户缴纳续期保险费,要求营销员保持与客户的沟通联系,及时更新客户信息,确保客户留存信息真实、准确,及时解决客户的保全需求,避免保单失效;

3.公司应要求营销员告知客户在发生保险事故时,及时通知公司报告案情,主动协助客户在规定工作日内汇集索赔资料后交至公司,协助公司理赔部门处理,并在规定时间内告知客户理赔受理结果。

第三条 续期收展服务

续期收展管理是指在公司营销员递交解约申请,办理离司手续后,公司应将该营销员服务的“孤儿保单”指定给其他符合资质的保险营销员服务,确保有效保单客户能够继续享受公司提供的服务。具体包括以下方面:

(一)保单服务人员更换通知

公司应在规定时间内及时以短信或邮件的形式通知客户有效保单服务人员离司的信息,并同时告知会及时为客户的保单指定新的服务人员,提供保单续期交费通知以及客户信息变更等保全服务。

(二)“孤儿保单”服务人员资质管理

公司应做好“孤儿保单”服务人员的资质管理,可以设置“孤儿保单”服务人员的授权条件,确保“孤儿保单”服务人员的保单服务能力。

(三)建立“孤儿保单”服务反馈机制

公司应当建立“孤儿保单”服务客户反馈机制,采用合理的手段追踪“孤儿保单”服务数量和质量,对于保单服务严重缺失的“孤儿保单”应当及时更换新的服务人员。

第七章 品质管理

第一条 品质管理制度

公司应建立健全营销员业务品质管理办法,明确业务品质管理部门的职责。品质管理的内容应包含以下方面:

(一)业务品质管理的内容包括但不限于对营销员的资格管理、日常行为管理、销售行为管理、招募行为管理、客户信息管理等内容。

(二)业务品质管理的范围应包含营销员及各分支机构。

(三)业务品质管理方式应包含正向激励引导和违规惩戒警示等方式。

(四)公司应设有品质管理责任部门,设置专人或专岗负责营销员品质管理工作,对营销员的展业行为进行管理、教育、考核、监督、检查。

(五)公司应建立营销员和分支机构的业务品质指标考核体系。定量考核指标包括但不限于客户满意度、保单继续率、客户回访成功率、问题件处理成功率、退保率等指标;定性评估包括客户、团队成员对营销员诚信状况、业务品质等方面的评价。

(六)公司应加强对精英营销员的业务品质管理,建立品质导向的精英营销员评选机制和管理办法。

第二条 品质管理措施

公司应建立业务品质管理责任机制,实行分级监督与管理,责任落实到人,并遵守以下规定:

(一)公司应在与营销员签订的代理合同或补充协议中约定业务品质管理方式。

(二)营销员涉及违法或违规处于调查阶段时,公司可暂缓发放其相关薪佣。

(三)因营销员违法或违规给公司或客户造成经济损失的,公司可以保留追偿的权利。

(四)营销员涉及违法犯罪的,应依法移送司法机关处理。

第三条 品质管理的管控

公司应加强对品质管理的管控,形成品质管理长效机制,并做好以下工作:

(一)公司应建立合规宣导日常化机制,将合规内容纳入新人培训、早会等培训或会议中进行宣导。

(二)公司应建立健全日常监控指标,如退保率、继续率、客户投诉率等,对营销员的业务品质进行实时监控。

(三)公司应建立营销员合规定期排查制度,针对发现存在的问题及隐患应及时消除并提出整改措施。

第八章 投诉处理

第一条 制度建设

公司应建立健全客户投诉处置机制,指定专门部门负责处理客户投诉,指定分管消费投诉的高级管理人员为责任人,将客户投诉处理情况纳入日常核查工作中,妥善处置投诉案件,维护保险消费者利益。

第二条 案件处理

(一)投诉管理系统建设

公司应建立和完善客户投诉管理系统,将客户的投诉纳入系统统一管理。客户投诉管理系统必须实现投诉人、投诉人联系方式、投诉事项、投诉涉及责任部门、责任人、案件调查流程、案件处理结果、合规部门对案件审核意见,责任人责任追究情况等信息要素的详细记载。

(二)进展备案

公司应当在客户投诉发生的第一时间积极处理,实行首问负责制。公司投诉处理人员在接到投诉后,原则上应在12小时内、最长不超过24小时将投诉处理进展情况在系统中备案。

(三)投诉处理时限

公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。情况复杂的,公司应当向投诉人反馈进展情况,经消费投诉处理工作责任人批准,可以延长处理期限,并告知投诉人延长期限的理由,但总期限不得超过60日。

(四)转办件处理

公司应指定部门负责处理厦门保监局和保险行业协会转办的合同纠纷类投诉案件。公司收到厦门保监局或保险行业协会转办投诉案件后,参照自收投诉案件办理流程办理,并应就办理过程中的重要事项及时报告,在投诉案件调查结束后,应及时汇总报告办理情况。

在转办件调查核实过程中,发现重大违法违规案件线索的,应及时立案调查,发现涉嫌违法犯罪问题的,应及时移交有关司法和行政执法机关,对于发现上述问题应第一时间向厦门保监局报告。

第三条 危机应对

公司应建立应对重大投诉突发事件的应急预案,每年开展应急演练。发生重大投诉突发事件时,应启动应急预案。公司应将相关情况上报总公司,请求总公司进行协调处理,同时向厦门保监局和有关部门报告相关情况。

第四条 责任追究

公司应对投诉案件中负有违法违规行为责任的人员进行责任追究。

对导致案件发生的直接责任人,应追究直接责任。

实行业务条线管理的部门发生责任追究事项时,应追究负有经营管理权责的经营管理责任人的间接责任。同时,应根据“双线问责”原则,对具有业务管理、流程制约以及稽核等职责的其他间接责任人员一并追究责任。

此外,公司应建立投诉案件办理责任制,应对推诿瞒报客户投诉、超时效处理客户投诉、损害客户利益等行为追究相关人员的直接责任和间接责任。

第五条 档案管理

公司投诉处理部门应建立投诉处理档案,对各类投诉和集中反映的问题,按照立案、调查、结案等环节逐一记录和归档,并每月进行归类整理。

第九章 风险防范

第一条 基本原则

营销风险管理应遵循统筹兼顾、全员参与、动态监测、妥善处置的原则。

第二条 组织领导

公司风险管理领导小组应将营销风险管理作为风险管理的重要内容予以重视和加强,每年至少召开一次会议专题听取风险管理部门关于营销风险管理的汇报,并留存会议记录。

第三条 重要营销风险

公司应加强对重要营销风险的防范,包括但不限于以下内容:

(一)销售误导风险

公司应通过对核保、客户回访、投诉处理等环节的管理,防范营销员因未如实向客户说明保险合同的相关权利、义务等重要事项而侵犯客户权益的风险。

(二)欺诈风险

公司应通过对核保、客户回访、投诉处理等环节的管理,防范营销员因违背投保人意愿为其办理保险业务而侵犯客户权益或损害公司利益的风险。该类风险具体表现形式包括向公司提供虚假客户信息、恶意拆单和契约转换、代签字等。

(三)挪用、截留和侵占客户保险费和保险金风险

公司应通过对核保、保全、理赔、客户回访、投诉处理、单证管理等环节的管理,防范营销员或员工通过为客户办理投保、退保、理赔、生存金领取、部分领取、满期给付、红利领取、保单贷款等业务,挪用、截留和侵占客户的保险费、退保金、生存金或理赔金等给客户造成损失的风险。

(四)非法集资风险

公司应通过对投诉处理、分支机构日常管理等环节的管理,防范营销员或员工以承诺在一定期限内给出资人还本付息等名义,向公司客户或其他社会公众募集资金的风险。

(五)洗钱风险

公司应通过核保、保全、客户回访等环节,健全和执行客户身份识别制度,重点关注大额保单退保或部分退保、大额赔款支付的管理,防范客户通过保险业务进行洗钱的风险。

第四条 营销风险防范

公司应建立风险监测的体系,对营销风险实施动态监测;应建立风险评估的体系,根据风险监测的结果,综合评估风险给客户、公司等各方面造成影响和损失的可能程度;应建立风险预警的体系,评价各种风险状态偏离预警线的强弱程度;应建立风险排查的体系,针对风险监测环节发现的高风险业务和营销员作进一步核实与调查。

第五条 责任追究

公司应建立风险管理责任机制,对违反公司风险管理相关制度、执行风险管理工作不到位的情况,追究职能部门负责人的间接责任和经办人的直接责任。

第十章 行业营销管理

第一条 行业诚信建设管理

厦门市保险行业协会应结合厦门实际,建立厦门市保险营销员诚信记录管理系统,研究制定相关管理制度。公司应及时、准确、完整地向营销员诚信记录管理系统报送营销员的诚信信息。公司开展人员招募时,应通过诚信记录管理系统查询拟录用人员诚信记录。营销员诚信记录管理系统应严格权限管理,具有查询权限的人员须严格遵循保密原则。

第二 神秘客户调查制度

厦门市保险行业协会应探索建立神秘客户调查制度。(一)保险行业协会每年可聘请专业第三方机构对公司的保险营销销售行为开展神秘客户调查,并将调查结果及时向公司反馈和向监管部门报告。

(二)公司每年可定期或不定期对保险营销员的销售行为开展神秘客户调查,并根据公司调查的结果和协会反馈的情况及时对营销管理相关问题进行整改,对相关营销员根据公司品质管理办法进行处理。

第三条 行业督导自律

厦门市保险行业协会应充分发挥保险营销管理工作委员会作用,加强对行业保险营销管理的指导和自律。应当加强督导检查,每年对厦门辖内人身险公司总数1/3数量的公司落实本指引的情况组织一次评估,评估情况应在行业内通报并与行业评比表彰等活动相结合,强化行业自律管理。同时,协会应将评估发现的问题和线索移交保险监管部门,供现场检查和日常监管作重要参考。

第十一章 附则

第一条 本指引由厦门市保险行业协会制定并负责最终解释。

第二条 本指引自2017年11月22日起正式实施。

  • 主办单位:厦门保险行业协会 联系地址:新华保险大厦27楼(厦门市思明区会展北路5号) 邮编:361008
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