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品行于形 文化于心 在实践中不断加强保险企业文化建设

作者:中国人寿厦门分公司 戴数 来源:本站 发布时间:2013/10/22 10:47:53

       眼下,保险业成为我国国民经济发展最快的行业之一,我国成为全球最重要的新兴保险大国。但是由于我国保险业起步晚、基础差,诚信问题仍然是困扰保险业的一道难题,保险业从业人员整体素质不高,行业形象处于尴尬境地。保险业亟待通过加强文化建设,提高行业软实力,保障行业持续健康发展。

       一、保险业发展面临的主要问题及原因

       (一)保险业发展面临的主要问题

       一方面,当前社会对保险业的认可普遍不高,信任普遍不够,诚信的问题仍然较为严重。部分保险营销人员为了提高业绩,对保户夸大其辞,或者隐瞒、误导某些关键条款,造成客户的损失,严重损害了保险业的形象。同时,缺乏统一的有关信用度的认定机制,缺乏对失信者进行全社会惩罚的措施,或措施执行不力,对市场参与者的信用状况难以实施全面有效的监管,在一定程度上纵容了失信者的行为。

另一方面,行业吸引力偏低。由于保险产品具有较强的专业知识背景要求,销售保险产品难度较大,销售人员在大量接触客户的基础上才能成功销售,因此对销售人员工作强度要求也较高。并且保险从业人员流动率远高于其他金融行业,这种不稳定不仅对高端人才吸引不足,也导致现有从业人员数量处于日益萎缩的状态。

       (二)导致保险业发展面临困境的原因

       一是保险营销机制不完善困扰着保险业诚信体系建设。我国保险营销员的数量占从业人员总数的80%。然而,现行的营销机制随着市场的扩大,其弊端也日益暴露,主要表现为缺乏对营销员的保障制度,缺乏长效激励制度,对营销员的考核以业绩为主、佣金提取不合理等等,容易诱发营销员产生、误导欺瞒客户行为。

       二是保险公司经营治理体制陈旧落后不利于保险业文化体系建设。目前国内一些保险公司的经营思想仍停留在盲目扩大保费规模上,上级公司对下级的考核体系突出强调保费收入。同时,基层公司可支配的费用也仅仅维系于保费收入,多收多花,少收少花,不收不花。这种政策导向驱使基层公司以保费规模最大化为首要经营目标。为达目的,在竞争中任意抬高手续费、降低费率,弱化对营销员的诚信教育等,无暇顾及公司的社会形象、整体利益和长远发展。

       三是保险信用法规建设滞后阻碍了保险业诚信体系建设。尽管我国保险信用法制建设有所进展,但与现实的保险经营活动相比仍显滞后及不完善。高速发展的保险业带来许许多多新现象、新问题,有些问题是直指诚信的,比如“回佣”。一方不“回佣”,而另一方“回佣”,客户就会被夺走,从而造成遵纪守法却遭受了损失,违规失信却增加了收益的局面。这些问题假如得不到及时有效的解决,势必助长失信毁约的歪风蔓延。

       二、加强保险企业文化建设的内在动力已经形成

       (一)监管机构重视加强行业文化建设


       
在2013年初,中国保监会就下发了《关于加强保险监管文化建设的意见》,紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体思路,积极践行“为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效”的保险监管核心价值理念,大力培育构建具有时代精神的保险监管文化,充分发挥文化的导向、凝聚、激励作用。围绕监管中心工作,着力从文化层面促进解决行业发展、监管和服务等方面存在的突出矛盾和问题;坚持以人为本,加强人文关怀,充分调动广大监管干部参与文化建设的积极性和创造性,促进人的全面发展;坚持统筹兼顾,立足当前、着眼长远,突出重点、整体推进,把文化建设与监管业务工作、精神文明建设、作风建设相结合;坚持注重实效,反对形式主义,不做表面文章,要以队伍建设和监管工作的实绩检验文化建设的成效。

       (二)从业人员认可加强行业文化建设的必要。

       中国人寿厦门市分公司近期开展了关于企业文化建设调查活动,参与部门共有管理部门14个,基层营业单位11个,回收有效问卷130份,提交调查问卷女性占66%,男性占34%。20-39岁的年龄比例占到了整体比例的73%,40-59岁占27%。具有中高学历的人员占整体的90%,硕士学历占6%,高中及以下4%。5-10年及10年以上占整体的66%,1-5年及1年以下的占34%。调查结果显示:

       1、99%受访者认为,开展保险行业文化建设是非常有必要的。

       2、绝大多数受访者认为,保险行业建设企业文化对行业的长期发展和成为杰出的行业和组织都需要做好文化建设,所占比重达74%,认为企业文化是可有可锦上添花占13%,认为文化建设对企业发展作用很小的占12%。

       3、受访者认为,在保险行业中文化应当遵循和传达给社会和民众理念由重及轻分别为:“诚信为本”(22%)、“规范服务”和“合规经营”分别为(21%)、“公平竞争”(18%)、“廉洁从业”(12%)、“扶贫济困”(6%)。从调查结果不难看出,“诚信”被认为行业文化建设首要树立的形象。

       4、约7成受访者认为在保险行业文化建设中最关键的环节是“品牌建设”、“细节管理”和“制度建设”,其次是文化建设要得到“领导重视”和“人力资源”的大力支持和配合,最终企业文化建设才能开花结果。

可以说,无论是监管机构,还是保险从业人员,都意识到加强保险企业文化建设对推动行业健康发展具有积极作用。保险企业更加应该认识到,加强企业文化建设既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要,也是提高企业管理水平、培育核心竞争力的重要途径。

       三、加强保险企业文化建设的路径建议

       企业文化是一种以人为本、先进的现代企业管理理论和管理方式,是企业核心竞争力的重要组成部分和形成要素。

       (一)准备——构建企业文化建设的基础

       要加强企业文化建设,首先要做好充足的准备,构建起企业文化建设的基础。一是要建立领导体制。主要是从思想、组织、氛围上为企业文化的变革进行充分的铺垫,具体说就是在思想上吹响文化变革的冲锋号,在组织上建立文化变革的团队,同时在企业中营造一个适合文化变革的氛围。二是要组织支持到位。包括建立起相应的文化建设小组和传播网络,把企业价值观、愿景、精神、道德等精神层面的要素传达到企业的全体员工,辐射到整个企业。三是要基金保障到位,能够开展各类宣传、文娱活动(征文、演讲比赛等)、培训等企业文化推广活动。

       (二)动员——营造变革氛围

       在任何企业中进行文化变革,首先要营造一种适于变革的气氛,如果一个企业畏惧变化、害怕新鲜事物,文化变革的阻力就会很大。一是要营造创新氛围。要完善现有的创新激励制度,以一种积极的心态对待创新尝试和创新失败。二是要营造民主氛围。完善合理化建议制度,鼓励员工对文化变革的具体问题提出意见和建议。三是要营造学习氛围。提倡学习风气,鼓励员工主动学习,不断提高自身素质,为员工提供机会和条件,激发员工的学习热情。四是要营造竞争氛围。要通过引入竞争机制,打破员工的平均主义思想和老好人思想。领导者要树立变革的信心和决心。

       (三)梳理——明晰企业价值主张

       第一,要明确理念梳理体系。企业文化理念体系要表明的是一个企业对于与企业相关的各方面之间关系处理的准则,及企业对于应该如何处理与各利益相关者之间关系的原则主张。因此,一个企业的文化理念体系基本上可由四部分组成:一是基本理念,用来表明的是我们是一家怎样的企业。通常由企业宗旨(使命)、企业愿景、企业目标、企业精神、企业核心价值观(企业根本信条)组成。二是经营理念,用来阐述企业主张如何看待或处理与客户相关的各方面工作,是企业从事与经营相关的各方面工作的指导原则。通常由客户观念、经营方针、产品理念、服务理念、质量理念、成本理念、效益理念、投资理念、发展理念等组成,总体上应涵盖企业经营工作的各方面。三是管理理念,表述的是企业将如何看待或处理与员工相关的各方面工作,是企业从事内部管理工作的基本准则。通常由员工理念、管理模式、用人理念、报酬理念、团队理念、沟通理念、培训理念等构成,总体上应涵盖企业内部管理的各方面。四是公共关系理念,说明企业如何看待或处理与社会上其他利益相关者之间的关系。通常由协作理念、同行理念、社会责任、公关准则等组成。

       第二,要做好各层面特别是高层的访谈工作。首先要做好书面文件的搜集和整理,包括员工手册、招聘制度、考核制度、奖惩原则、内部刊物等等。其次要开展内外部环境调查,包括企业员工、经营者、合作者、竞争对手、经营政策等等。最后组织现场调查,方式可以是个别访谈、问卷调查、讲座、案例剖析、代表人物专访等等。

       第三,要提炼与演绎文化理念。要坚持历史性、社会性、个异性、一致性、前瞻性、可操作性的原则,一是要反复提炼个性化语言,如某公司的“以心感人,人心归”、“方为品质、太为境界”;二是要准确概括价值观念,如“好学、务实、追求完美”不如“强学力行,止于至善”;三是要总结典型行为规范,如某公司以“仁义礼智信廉”作为员工行为规范,用仁倡导和睦相处,用义宣传忠于职守,用礼规范举止言行,用智引导革故鼎新,用信强调真诚守信,用廉倡议克己奉公;四是要注重整合领导与员工间的观念。

       (四)宣贯——使之为群体所了解

       首先,领导人亲自讲解以引起群体对已形成的企业文化理念的重视。可以使员工进一步加深对明确企业文化理念重要性的认识;使员工感受到企业对企业文化建设工作的重视,意识到企业今后将按文化理念来知道各项工作,并且违背企业理念将影响个人利益,从而增强学习企业文化理念的自觉性;对企业的基本主张有一个大致的理解,从而奠定其进一步学习理解企业文化理念的基础。

       其次,各级管理者应成为本单位学习企业文化理念的表率。如果各级管理者能够首先认同企业的文化理念,就为企业形成统一的文化理念并做好贯彻落实工作奠定了良好的基础。

再次,由员工说服员工是企业文化宣传获得良好效果的重要手段。形式包括组织员工收集和整理身边能够说明企业文化理念的典型案例;刊登员工的学习发言和体会;举行员工企业文化演讲比赛;征集员工对企业文化理念表现形式的提案等等。

       最后,要通过各种方式营造企业文化氛围,使理念潜移默化为群体所接受。如根据理念手册设计企业的形象和内部的标志,再根据企业的形象手册来统一企业的标志、品牌、口号、饰物、用品等。在企业的建筑物、办公场所以适当的形式展示企业理念等,注意理念与场所功能的一致。在企业内网、内部刊物、内部宣传栏上开辟专栏,定期进行企业文化专题宣传报道等等。

       (五)落实——使行为与理念相一致

       一是要根据文化理念制定行为守则,以文化规范群体行为。企业文化理念是企业文化的内核,其最终应通过员工的行为表现出来。企业应根据企业文化理念规范员工行为,对员工日常行为、工作行为、职业行为进行细化规范,让员工清楚的认识到,应该做什么、怎么做、不应该做什么。二是要根据文化理念对制度进行清理,使制度与文化相一致。文化理念和制度共同制约着员工的思维和行为:企业文化教导人如何做一个优秀的员工(做人),制度规范明确要求人们如何做一个优秀的员工(做事)。三是要培养管理者以理念来统一思想的工作习惯。既可以强化企业文化理念,使遵循文化理念成为企业的工作习惯,又可以促进共识的形成,提高决策的科学性。

       (六)强化——使企业主张在企业中生根

       当企业文化理念开始引导人们的思想、指导员工的行动后,企业还要进一步通过各种手段,不断强化企业文化理念,使企业文化得以渗透到每个员工的心里。一是要建立企业文化培训制度,通过培训不断深化企业文化。二是要建立和完善奖惩考评制度,通过奖惩不断强化企业文化。三是要建立内部晋升淘汰制度,通过筛选持续净化企业文化。

       (七)更新——坚守核心、与时俱进

       基本理念是企业应恒久坚持的。坚持基本理念,才能在多变的环境中不会迷失。另一方面,在坚守基本理念的同时,要建立相应的机制追求进步,以适应环境变化,要经常审视具体的经营管理理念,只要证明企业的观念已经与时代不相适应,就应该进行相应的改变,与时俱进,不断发展。

       四、保险企业加强企业文化建设时的注意事项

       (一)软理的硬化

       如果把制度建设比作硬件,那么企业文化就是赋予企业制度灵魂和活力的软件。建设企业文化,一定要把增强企业核心竞争力、促进企业发展作为出发点和落脚点,通过企业文化,形成凝聚企业员工、打造坚强团队的共同思想基础,促进企业技术创新、体制创新和管理创新,为企业参与市场竞争、做强做久提供有力支撑。

       一是制度要硬。在建设企业文化时,可以采取一些硬的制度作为辅助手段,帮助确立和巩固新型企业文化体系。群体价值观、规章制度都是企业文化的组成部分。制度和纪律是强制性的、硬的,但它们靠企业精神、共同价值观得到自觉的执行和遵守;企业精神、企业道德、企业风气是非强制性的、软的,但其形成的群体压力和心理环境对员工的推动力又是不可抗拒的、硬的。以一系列硬制度来规范员工行为是有效手段之一,但它并不是一种惩罚工具,而是起到一种提示作用,是用纸面化的制度来宣传、倡导员工的某种行为。所谓软环境保证硬管理,硬环境强化软管理,就是文化管理的辩证法。二是机制要硬。随着公司领导对企业文化建设的重视和相关工作的增加,以及加强企业文化建设、培育、推进管理等系列企业文化建设工作更加有序、持续且保证工作成效,需专门设立企业文化部门或岗位,这样才能在企业文化建设工作中不断更新企业文化(即企业文化的再定位),使企业文化在企业战略执行、核心能力营造中始终发挥积极作用。三是推动要硬。在企业文化变革过程中,会遇到很大的阻力,因此需要有力的推动,要组建稳定的领导团队,推动企业文化变革,组建长期实施企业文化管理的部门,调动全体员工的积极性,全面推动。

       (二)虚功实做

       一是制度落实。企业的内部管理制度对员工来讲是外加的行为规范,它与内在的行为和道德规范——群体价值观是否一致,可以说明企业家是否真正确立了文化管理观念。存在决定意识,不同的制度强化不同的价值观。一切制度建设都是围绕企业核心价值观进行的。二是工作落实。企业文化建设是由很多具体工作组成的。进一步推进企业文化建设,必须不断创新丰富活动载体。要将企业文化融入公司的各项经营管理、文体活动中,通过制式的员工培训、文化活动、内外部宣传等措施让企业文化落地生根。首先应该全面提高员工整体素质,在通过培训及鼓励自学方式的同时,可根据各层级和不同工作方向的员工开展有针对性的培训。在组织企业文化的活动中,要从细节、从实处着手多体现“文化主题”使员工在实际活动中更深入的了解企业文化。比如树标杆的榜样选拔活动的开展就有助于建设和正确引导企业文化的方向。三是人员落实。企业文化建设是一项长期而艰巨的任务,需要自上而下的人员配合。一是领导者要扛起大旗;二是领导团队要努力推;三是常设机构要长期抓。

       (三)企业文化的人格化

       一是要坚持以人为本。人在企业文化建设中也有双重身份,既是企业文化建设的主体,又是企业文化建设的客体。坚持以人为本,就要确立人的中心地位,发挥人的中心功能。二是要塑造高尚人格。通过企业文化,塑造员工人格,提高职业道德,以一流的服务求生存、以信誉求发展,在当前激烈的市场竞争中有着特别的意义。三是要培养典型人格。从企业中选择、培养企业文化的代表人物。先进人物的选择一定要有群众基础,有号召力。在企业文化实施当中,凭借这些突出人物的实例,比空洞的说教更加形象,更容易被人接受,企业文化可以通过生动的人和事,起到润物细无声的作用。

       新时期,保险企业要实现跨越式发展,就必须树立“用文化管企业”、“以文化兴企业”的理念,积极推进文化强企战略,努力用先进的企业文化推动企业的改革发展,提高企业的创新力、形象力和核心竞争力,营造“企业有生气、产品有名气、领导有正气、职工有士气”的发展环境,才能提升行业发展软实力,树立保险业良好社会形象,促进保险业科学发展。

 

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