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创新保险经营管理模式 推动保险服务网络化改革

作者:本站 来源:本站 发布时间:2015/7/19 9:23:00

人保财险厦门市分公司 林臻鹤 方方

当互联网“开放、平等、协作、分享”的精神正在革命性地改变着传统金融的面貌,这对所有金融行业来说也是一个新的机遇和挑战,党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》,顺应当前互联网金融革命的需求,明确提出“鼓励金融创新,丰富金融市场层次和产品”,这同样为保险业未来的发展和改革提供了广阔的政策空间。

一、互联网正在改变传统保险经营管理模式

2013年11月众安财险的正式挂牌,对中国保险企业带来了巨大震动,其产品销售和理赔工作将完全通过互联网来进行,它的开业也标志着中国传统保险经营管理模式正式迈进网络化改革的新纪元。

1、互联网改变了传统客户的购买习惯

由于互联网电子商务的出现,传统客户的消费观念、消费方式以及消费者的地位正发生着重要的变化,消费者的主动性增强,消费者往往会主动通过各种可能的渠道去获取与商品有关的信息,并进行分析和比较,在这一过程中,消费者更注重商品的价格、商品的效用以及商品的个性化需求,这也使消费者在挑选互联网商品时的购买行为更趋于理性化。

2、传统保险经营管理模式已无法满足网络时代客户的需求

在网络时代的大背景之下,传统保险经营管理模式已无法满足更加多元化的客户需求,客户接受信息的方式、购买习惯以及对保险产品功能的需求、体验服务的方式都在发生着巨大的变化。从传统经营管理模式向互联网扩展,借助新渠道、新技术,推动保险服务的网络化改革将有利于提高行业竞争力,并且以客户为中心,才能打造更丰富的保险产品、更多元的销售渠道和更便捷的保险服务。

二、创新保险经营管理模式

互联网金融,一个在今年逐步成为各方焦点的名词。当阿里们与腾讯们利用其客户资源、网络平台和发散思维创造着一个又一个新的商业模式,人们突然眼前一亮,未来金融新模式的想象空间被极大的拓展了。参与其中的寻常百姓在得到好处的同时还发现原来高高在上的银行不得不降低身段来来讨好自己的时候,新模式的推广就不成问题了。

当然,金融行业不仅仅只有银行,保险也是其中一块,互联网金融依旧如此。相比起银行业的家底雄厚、财大气粗,保险公司这个穷亲戚的境遇就显得颇为尴尬。作为金融区域最早于世界同行们短兵相接的行业,保险这十几年可谓是风光不再。俗话说:穷则思变。仔细想想,阿里们与腾讯们的新商业模式不但也给保险带来了新的玩法,还带来了生机与活力。

1、网上保险产品创新

网络平台,更多的起到的是一种集散的功能,或者称之为化零为整。其根本目的是把更多的终端用户吸引进来,通过减少环节、压缩成本,积少成多,最终以量取胜。网上产品的商机莫过于此。保险产品网上销售,不仅可以享受到上述好处,而且还可以和大数法则紧紧的绑在一起,可谓是一举两得。因此,当部分保险公司对赏月险还在嗤之以鼻、对网购敢赔险还在持怀疑态度、对网上小贷保险举棋不定的时候,先入为主的保险公司早就赚的盆满钵满,一边偷着乐去了。所以,我们可以得出的是,网上保险产品不仅要具有普通保险产品的功能,更要有化零为整的特性。

今年以来,寿险行业的理财产品,财险行业的网络虚拟财产保险等,无不借着阿里们与腾讯们的渠道优势抢夺着平常看不到或者难以去深入维护的客户资源,在一举两得的情况下不断扩大自身在百姓当中的影响,并稳步建立自身的网络创新生态圈,为保险业的可持续发展逐步打下坚实的基础。

2、保险公司业务模式重组

相对以上一点中网上保险产品创新的化零为整,保险公司传统业务模式需要做的则是大家更为熟知化整为零。以财险公司为例,分散型的小险种是保险公司的盈利点,但是其条款期限往往至少是一年。站在保险公司的角度来说,客户可能存在的逆选择让他们忌惮不已;客户往往也因为保险公司的保险期限患得患失,大有被条款绑架的意味。久而久之,客户对不是必须的保险产品逐步放弃,保险公司也因为客户少而失去了维护和改进产品的动力,对于双方来说,这似乎是个无法解开的死结,谁都不愿意让步。

其实,银行也有类似的困扰,既怕客户存款流失又不愿意客户选择活期存款,因而在无互联网金融的时候,7天定期理财似乎是个不错的选择。余额宝的横空出世打破了这一切的疑虑,其实余额宝并非前无古人的金融创新,而仅仅是披着另外一层外皮的货币基金,与其他货币基金最大的不同就在于其认购的金额,也就是我们在这一点提到的化整为零。余额宝通过对货币基金的原有业务流程进行化整为零,再通过网络渠道的化零为整,短短时间内将名不见经传的天弘基金推动到了一个前所未有的高度,僵硬迂讷的银行幡然醒悟却为时已晚。

同样的,分散型的小险种也可以打破原有的保险期限,在原有的条款内容上为客户量身定做各种期限的保险产品,既满足更多的客户,也分散单一客户逆选择的风险。此外,这样的产品不仅仅适合在网络上销售,还适合在网点遍布的便利店和小超市销售,辐射更为广泛的人群。

3、传统营销向网络营销转变

首先,传统营销因为营销人员或营销渠道自身的因素,很难为所有客户带来良好、一致的感受。随着电子商务的发展,客户在不断地使用中越来越注重自身的体验。因为各家保险公司的险种、条款、服务基本大同小异,客户对于产品的感受不仅仅在于产品的本身,有时候更在于产品的营销服务。基于电子商务的网络营销在标准化,流程化等方面可以为不同的客户在相同产品面前提供相同的体验,这点是传统营销无法比拟的。

其次,传统营销较网络营销的劣势在于人工成本的高昂及受众面的狭小。在人工费日益高昂的年代,节约越多的人工成本意味着带来更多的纯利润;此外,网络销售所依存的电子商务平台还兼具着宣传营销的作用,借着浏览器,电子商务平台可以推进到宣传营销的最前沿。

因此,对于投保资料简单化、投保要素固定化、投保流程机械化、保费计算公式化、保单内容明确化的保险产品,尽量实施标准化作业,并借助电子商务进行网络化营销,谋求最佳的客户体验、最大的超额利润及最广的营销效果。

三、推动传统保险服务向网络化改革

互联网金融不但在标准化、流程化、网络化上相比传统金融有其独到之处,它对传统金融的替代和颠覆也做了不遗余力的贡献。显然,这里的替代和颠覆是褒义词,对于保险行业来讲,主要有以下三点:

1、销售渠道网络化

按照我们以前的理解划分,保险渠道可能划分为银保渠道、电话销售渠道等等,但是在互联网面前,这些渠道统统被称之为传统渠道。销售渠道的网络化不是一个颠覆的过程,而应该是一个替代的过程,在业务来源不变的情况下,将传统的作业模式替代成更低廉、更迅捷、体验更好的模式。销售渠道的网络化还有一个好处就是允许客户与销售渠道更好的进行互动与交流,并且在客户的允许下,一次性的将客户数据记录在保险公司的数据库中,而保险公司则可以合法且合理的利用这些数据进行大数据的抽样与统计,以便更准确对保险产品进行改造,更好地为客户服务。

2、保险产品电子化

销售渠道网络化的前提是保险产品的电子化,这两者是相辅相成的关系,也是整个电子商务建设和网上创新产品生态圈的基础。前面曾提到,标准化作业操作可以带来一系列的好处,这里就不再赘述。之所以单列出一点,最重要的是想说明,保险产品的电子化后的使用过程不仅是个经验、数据积累的过程,还是个无成本重复使用的过程,因为从经济学的角度来讲,电子化与传统产品使用最大的不同在于它是一个边际成本为零的活动。

3、客户服务网络化

良好的标准化作业,精准的数据积累,会为良好的电子化生态圈建设打下基础。正所谓前人栽树,后人乘凉,承保、客服、理赔将会在这个生态圈中环环相扣,既做到信息的独立,又做到信息的共享,全程无缝的数据连接,将会为客户服务与客户体验提供更好保障。

四、保险服务网络化改革对传统保险经营管理模式产生的影响

互联网的便利性、普惠性和以客户为中心的特点,使当前的险企不得不去思考保险服务网络化改革对传统保险经营管理模式产生的重要影响,在信息时代,险企需要完成经营管理模式的转型、加强产品创新、风险管理创新、提升数据治理水平,强化新兴技术的运用,持续关注客户需求,同时关注市场变化,推动保险服务网络化改革,实现线上和线下的均衡发展。

1、简化流程、节约成本

保险服务网络化改革可以有效精简公司内部流程,节约公司成本,提高工作效率。首先,保险服务网络化改革就必然牵动整个公司内部管理和流程的优化,内部办公系统实现无纸化办公,有效降低公司内部管理成本,提升企业运营效率;其次,一旦实现保险服务网络化,从保险产品购买流程角度看,客户可以在互联网上购买保险产品,实现客户主动根据提示填单、保险公司后台自动核保、客户付款后自动出具电子保单,一系列操作都不需要业务员来完成,不仅有效节约了险企的人力、物力成本,而且提高了客户购买产品的便捷性。

2、让保险服务无处不在

传统的保险服务受到服务产品、服务网点、服务人员以及服务范围的制约,而网络使服务行业的弹性趋于减小,使人们摆脱了空间和时间的束缚,使足不出户购物成为现实。就服务产品而言,网上保险产品的种类和定价都是根据客户的需求而设计好的,客户之需要通过不同的组合,通过互联网提供的自助服务选择适合自己的保险产品;就服务网点而言,传统的保险服务无法提供24小时的服务,而互联网保险服务将不再受制于服务网点,客户可以享受到没有地域局限的保险服务;就服务人员而言,传统的保险产品只有一个客户经理,当客户遇到问题而无法联系到客户经理的时候,客户的问题无法及时解决,互联网保险服务没有客户经理的限制,使客户有问题时任何工作人员都可以进行解答;传统的保险服务有着承保区域范围的限制,而网络保险产品打破了这一限制,让客户在任何地方任何时间都可以购买所需求地区的保险产品。

3、大数据分析

保险服务网络化改革前所未有的提供了更多的客户界面和客户接触机会,使体验更容易也更可能实现系统化、体系化,而这些为险企进行大数据分析提供了数据基础。互联网保险服务作为一个建立在信息技术上的平台,在搜集数据、分析数据、挖掘数据等方面有其自身的内外要求和先天优势,在此渠道的影响下,围绕客户数据展开营销活动将变得更为重要和有效。险企不仅可以根据大数据的分析和利用,精确把握客户群体和个体的网络行为,从而探索更加个性化、精确化和智能化的保险产品,创造出更加符合市场需求的产品;还可以通过手机和分析大量用户日常交易行为数据,判断其业务范畴、经营状况、资金需求和行业发展趋势等,不断进行经营管理模式的创新。

结语

现代信息技术推动保险服务网络化改革的背后,实际上是一次客户需求的变革促成保险行业转变经营管理模式的萌芽、成长和不断壮大的过程,作为一种新型的业务拓展渠道、销售服务模式和经营管理理念,其实质是以客户为中心的实践选择。保险行业依托互联网,借助新技术、新渠道,带着对传统行业的突破和创新,从而迎来险企的新机遇。

 

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