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提升公众风险防范意识 构建和谐金融生态环境 厦门银行业保险业“3•15” 消费者权益保护教育宣传周启动

作者:本站 来源:本站 发布时间:2022-05-20 15:52:38

3月14日至20日,厦门银保监局组织开展2022年厦门银行业保险业消费者权益保护教育宣传周活动,深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,全面落实2022年中国银保监会监管工作会议精神,进一步做好银行业保险业消费者权益保护和金融教育宣传工作,提升公众风险防范意识,消除侵害消费者权益隐患,构建和谐金融生态环境

今年宣传周活动主题为坚持以人民为中心的发展思想,为维护金融消费者合法权益奠定公平公正的价值基础,从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平。以教育宣传活动为契机,促进银行业保险业数字化创新,推动解决“数字鸿沟”。聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项,提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务,推进银行业保险业诚信教育和诚信文化建设。

为保护消费者合法权益,厦门银保监局统筹兼顾,在制度建设、现场检查、纠纷化解、宣传教育、内外联动等方面开展行之有效的工作。

高效办理银行业保险业消费投诉。2021年,厦门银保监局始终坚持“金融为民”,依法合规高效办理信访举报投诉案件,实行“一个窗口对外”,“一站式”办理。12378全国银行保险业消费投诉维权服务热线厦门分中心接收投诉和咨询电话1.8万个,处理消费投诉1743件,所有投诉件时限内办结率100%,涉及疫情的投诉平均办理时限仅2.9小时。同时,开展信访案件“治重化积”工作,22个挂牌积案的化解率达100%,全力解决历史遗留问题。依托厦门金融司法协同中心,开展矛盾纠纷调解。

全行业进行适老化改造,服务老年人运用智能技术困难问题。一是保留和改进传统金融服务方式,优化网点无障碍服务,保留和改进人工服务,开设绿色通道或专属服务窗口,尊重老年人使用存折、存单等服务方式的习惯,完善应急保障措施。二是提升网络消费便利化水平,优化使用流程、积极推进手机银行、微信银行、ATM等电子渠道服务适老化改造,在确保安全性的前提下,提升电子渠道服务的易用性;上线适老手机银行APP,提供大字、语音等功能,同时优化注册、银行卡绑定和支付流程,积极开发适老化银行保险产品创新服务和流程。三是加强宣传力度,围绕老年客户存款、转账、理财、保险等群体性金融服务需求以及就医、消费等高频事项,通过制作攻略小视频、设计老年人定制化宣传折页等,帮助老年人提高使用智能技术能力,开展面向老年人线上线下教育宣传相关活动634次。

破解消保领域重点难点问题一是规范委外催收。通过组织银行机构座谈,设计调研问卷等方式,对全辖银行机构委外催收开展情况进行调研,形成《厦门地区商业银行不良贷款委外催收自律公约》并于2022年1月1日起正式施行,首次把“暴力或软暴力、欺骗、骚扰、威胁、恐吓、侮辱等非法方式催收”细化为24项认定标准,数百个具体行为规则。二是实行个险领域的全面双录。在全国较早将双录推行到个人代理、专业中介等渠道,实现长期人身保险产品全面可回溯,从源头遏制销售误导、虚假人力等问题。三是持续跟进解决营运车辆投保难问题。印发通知并多次召开会议要求行业做好营运车辆承保服务工作,部署各公司自查整改,紧盯投诉举报,组织开展明查暗访,对2家公司拒保交强险问题快查快处,发布提示强化消费者保护,深化正面宣传。

积极开展诚信教育宣传。弘扬诚信理念、共促消费公平。宣传国家、厦门市信用体系建设的相关政策,培养诚信意识,倡导和引领消费者公平消费,共同促进消费公平,助力营造安全放心的消费环境。组织开展“315”消费者教育宣传周、9月金融知识进万家宣传月等金融知识普及教育活动,通报典型案件,发布消费提示,努力提升市民金融素养。

督促银行保险机构落实保护消费者权益主体责任。对银行保险机构开展消保专项现场检查、举报核查、投诉督查。对全辖银行保险机构开展消费者权益保护考核评价,督促银行保险机构不断完善消保体制机制,以及消保审查、信息披露、个人信息保护、消费者适当性管理、销售过程可回溯、投诉处理等工作制度和流程,切实履行主体责任。

(厦门银保监局)

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