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厦门先行启动“双录” 自我革新力求“双赢”

作者:本站 来源:本站 发布时间:2020-12-29 17:13:52

【编者按】

近日,原中国保监会下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,仅对60岁以上老年人、对部分人身保险险种实施双录。部分双录实施以来,厦门取得了较好的效果。因此,厦门在保险销售过程双录有比较好的基础。

这两年厦门在整治市场乱象时有发生,人身险市场销售人员将保险产品混同为银行存款进行销售、“存单变保单”、代签名、将保险产品与其他理财产品进行片面比较、夸大保险收益,不如实、准确介绍产品责任、功能和保险期间,隐瞒除外责任、不告知投保人犹豫期的权利等误导保险消费者的乱象比较突出。这些销售乱象严重损害了保险业社会声誉,侵蚀行业行稳致远的根基,已经成为人身险行业亟待解决的顽疾。厦门地区近几年甚至出现了一群专门代理保险消费者投诉从中牟利的职业投诉人,大量投诉件的内容高度一致,就是所谓的格式化投诉。双录工作在维护市场秩序、防范经营风险、推动行业高质量发展是迫切需要的。

厦门是沿海经济特区,这几年营销员增长比较快,同时保险销售过程中的纠纷投诉也逐年快速增加。厦门保险营销人员目前已达3万之多,如何管理好这么大一支队伍的销售行为是摆在我们面前的一个巨大挑战。实践中,消费者很少会在购买保险产品时有意识地保留相关证据,待到发生争议时,才发现所购保险产品实际情况可能与销售人员当初宣传内容不符。这类投诉案件由于缺乏销售过程记录,往往容易陷入消费者说不清、保险机构辨不清的尴尬境地。通过双录工作,真实记录固化了保险产品销售关键环节的真实信息,使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认,为消费者维权和销售欺骗误导行为的查处提供了有力证据支持,同时此举也有效的保护了公司的合法利益,实现了客户和公司的“双赢”。

厦门启动人身保险销售行为可回溯管理试点工作

在厦门银保监局指导下,厦门协会在全省先行先试,下发了《关于开展人身保险销售行为可回溯管理的通知》,自11月16日起,在全省率先推行人身保险销售过程同步录音录像(“双录”)试点工作,厦门人身保险机构对部分的人身保险的投保人,在销售过程中实施双录,实现销售行为可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

双录推动前期,行业协会做了大量细致的专题研究、沟通汇报及前期调研工作。一是向厦门银保监局有关部门进行了汇报,得到了积极支持和有力指导;二是组织会员公司赴江苏省保险行业协会学习交流,总结经验开拓思路;三是多次召集人身险公司座谈调研,征求意见,收集行业数据开展工作评估。四是完善制度建设,要求各人身险机构成立以主要负责人为组长的双录工作领导小组,制定实施细则,落实有效投入,压实保险机构双录主体责任。五是制定行业标准,组织各人身险机构讨论双录流程、用语示例,设计行业统一宣传海报和展架,扎实做好双录工作标准化。六是开展验收督导,由协会副秘书长带队组成验收组对全辖所有人身险公司、开展现场验收工作,督促各家机构扎实推进各项启动工作落地。相关保险公司纷纷表示深化双录工作具有较好的工作基础和现实需要,也是推动行业自我革新,实现高质量发展的有力举措。

总体而言,厦门双录工作正在稳步推进中,思想共识进一步凝聚,工作举措进一步落地,预期成效进一步显现,对防范打击保险销售误导行为、提升行业服务能力已经看到实实在在效果。

下一步还要做好五方面重点工作:一是开展双录总结工作,统计对比各公司完成双录和质检的月度数据,对于公司总结反馈的问题提出整改意见或建议;二是协会将组织对双录工作开展经验交流与分享,进一步提升实操演练水平。三是优化双录系统,简化双录话术,提升客户体验度。四是全面推广双录工作的实施,指导主营人身险业务的中介机构顺利开展双录工作。五是进一步加强双录宣传工作,让从业人员与消费者更加了解和接受双录,确保双录工作稳步推进,更好维护保险市场健康有序发展,更好地满足人民日益增长的美好生活需要,使人民群众获得保险服务更加充实、更有保障、更可持续。

厦门将把推行双录工作作为治乱象的重要抓手,作为保险销售领域落实银保监会整治乱象工作、规范市场秩序、防范金融风险的具体举措。

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